業務經營：「線上加溫」實際案例分析
線上經營的拿捏
線上互動單憑「文字」與「圖像」表達，每位業務員解讀與掌控的程度不同，形成強弱差異。線上溝通不比線下可以直球進攻，客戶的成交溫度隨著溝通情況起伏很大，有時覺得成交溫度上升到40度C，突然又因對方已讀不回降至0度C。溫度高低起伏，衝擊業務員的心情，他們往往因不知如何拿捏下一步而躊躇不前：該進攻、按兵不動還是另尋戰略？萬一行動判斷錯誤，可能毀了長期苦心經營的關係。
實際案例：線上溝通的文字理解能力
去年年底，通訊處業務員甲前來尋求我的輔導。他的業績還差二十萬，短時間內又找不到大額保險客戶，因此想多拜訪幾位小額客戶，每位保個一萬、二萬，加起來也能湊齊二十萬元。
甲非常焦慮說：「怎麼辦，我還差二十幾萬元的醫療險。保險起見，我想多找幾位之前談過醫療險，有需求但一直在考慮的客戶，以小額投保來達標。」
我聽了說：「萬一有一位思考比較久，那不就失敗了嗎？ 你要改變策略去找一位有能力且具高保額需求的客戶，完成這二、三十萬業績的機會就高許多了。」
於是甲Line了一位之前有持續經營、有需求又有能力的客戶：「阿姨，我在幫一位客戶規畫重大疾病險時突然想到妳。這個保單也很適合妳，一年繳六十萬，兩年共一百二十萬，就有⋯⋯的保障，而且如果沒發生，也可以⋯⋯。」
阿姨回：「每個年紀費率都一樣嗎？」
阿姨回話了，在我看來成交機率升高。但甲卻慌亂，問我：「她這樣問，我該怎麼回？」
我跟甲說：「你回她：『保費因年紀而不同，這保費是我用阿姨年紀做的範例，還是我們找一個時間，禮拜二或三下午，我見面跟妳說明？』」
阿姨回傳：「我再想想，有需要跟你說。」
回話的感覺好像離成交更遙遠了，接下來應該繼續還是放棄？甲繼續問我：「怎麼辦？」
我：「接著問，阿姨妳這樣問是不是想規畫在自己身上，這重大疾病有含癌症險，還是妳想規畫在女兒身上？」
結果，已讀不回。很多業務員到這邊就會退卻、打住。但沒有釐清問題之前，與其毫無頭緒揣測對方想法，不如積極釐清真正的意思。
甲急著問我：「現在怎麼辦？」
我答：「再問！」甲：「問什麼？」
我說：「問阿姨，可不可以把妳女兒的資料也給我，等我有空時，用妳女兒的名字、費率打一份建議書，就用上面的範例，也給妳女兒做一份好不好？」
阿姨馬上回：「好啊，你傳過來給我看。」
提升線上經營「量」的重要性
上面的對話你可以看出，業務員解讀文字的能力，影響了他推進成交溫度的可能。線上丟出的訊息比較發散，必須問對問題，然後依據對方的回覆將需求區分、區分再區分，過濾出真正的需求，一旦你找到對方想要的東西，成交溫度馬上提升到接近成交的80度C。
事後業務員甲稱讚我說，他覺得我的方法很有效。我反問他：「既然有效，為什麼你到現在還有績效缺口？原因是你的線上經營量太小了。」
線上溝通以文字為主，客戶需要時間看，需要時間想，需要時間回應，一來一往都是時間。再說有的客戶快熟、有的慢熟也很正常。面對新的經營方式，需要轉換新的思維，才能縮短業務員在線上不時遭遇的「撞牆」問題。
線上經營最忌諱用傳統經營思維去執行，如果業務員甲採用線上思維，將追蹤人數擴增五到十倍，就不致於在競賽結束之前焦慮不安。
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